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中消协发布维权报告“五一”直播带货问题多

所属分类:时事聚焦    发布时间: 2020-05-13    作者:河南透水砖
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    人民网北京5月13日电  中国消费者协会12日通过其官网发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》。报告显示,今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。直播带货火爆,但品控、售后、发货问题屡增不减。
    一、消费维权舆情基本情况

    在4月30日至5月5日共计6天监测期内,共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条,日均信息量55万余条。监测期间,“消费维权”信息表现为首尾偏高、中间偏低态势,4月30日.多,为684154条。


图1 “消费维权日信息量


    在信息传播渠道上,“五一”的“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中,微博信息量.高,占比50.73%;其次是客户端,信息量占比23.37%;第三是微信,信息量占比12.61%。


图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

    二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例
    监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条,占“消费维权”信息总量的15.58%。(见图3)
    此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。



图3 “吐槽类”消费维权信息占比图
    监测发现,今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。
    (一)直播带货火爆:品控、售后、发货问题屡增不减
    监测期内,共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰;5月1日—5月5日假日期间,网络购物各日负面信息平稳。



图4 网络购物负面信息日趋势图


    网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中,而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。
    典型案例1:5月1日,网友@雨中蔷薇-婷微博表示,自己网购的十件物品,两千多块钱,卖家虚假发货,物流送达的位置根本就不是其收货地址。跟平台反映后,消费者认为平台一直态度敷衍。该网友称,有多达几百人和其有相同经历,相同店铺、相同问题,但平台坐视不理。
    典型案例2:5月2日,网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款,平台都回复说专员处理,但.后微信端回复都是:订单异常不支持售后。该网友认为平台摒弃了消费者权益,消费者维权难。
    典型案例3:消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉,事后联系商家维权,店铺客服认为其所反映情况证据不足,无法核实。刘女士向平台发起投诉,申请维权。
    典型案例4:4月底,演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货,遭遇黑心商家,网友对从他这购买到假货、残次品表示不满。事后谢孟伟在直播间诚恳道歉,表示会承担相应责任。
    典型案例5:网友@电商卢宝林表示:“电商渠道的选择:(一直看不中直播带货)。某音直播千万粉丝翻车(可能假货冒牌货),太可怕,还好我从不在直播买东西,有朋友发现,看视频的东西和收到的东西完全不一样,100元买三双鞋或者低于市场价60%的产品你敢买吗?平台为什么不监管?如此扰乱市场太可怕。”
    (二)“人从众”模式缓解:景区限流配套措施仍需加强
    监测期内,共收集旅游类负面信息30213条。小长假前期,有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰;假日期间旅游相关负面信息较为平稳。

    “五一”期间消费维权舆情应对建议:
    (一)鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。
    常态化疫情防控形势下,“云端”消费形成新的增长点。对于新的业态模式融合与结构调整,相关部门与机构既要肯定并鼓励其给消费生活带来的品质提升与便利便捷,也要正视其中的违规行为、短视举动不仅仅掣肘当前的消费复苏回暖与信心提振,从长远来看还可能会给“线上”消费生态环境埋下隐患。因此,既要分类施策,通过完善法律法规精准解决行业、领域的“潜规则”“霸王条款”等“个性”问题,又要通过联动机制、共享机制、统筹安排的顶层设计实现对互联网+消费生活新业态的系统治理。
  (二)网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。
    网络交易平台必须强化“..责任人”意识,本着守法、尽责、有序的原则开展节日营销活动,充分考量线下消费向线上“转型”的消费生态环境重构过程中,消费者评价对品牌知名度、美誉度对 “流量变现”的决定性作用。既要自觉自律依法经营,又要积极主动同消费维权机构建立协同工作机制,通过有品质、有温度、有诚意的消费服务,有智慧、有担当、有远见的纠纷处置,实现网络交易平台生态环境的风清气朗。
  (三)景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。
    相关部门既要有对非常态形势变化先谋快动、抢前抓早的尽职尽责意识,又要有“更细更实”的预案后续配套举措,既能保证掌握动态实时数据,又能保证数据信息及时与“密接”行业、部门共享联动,从而保证景区、交通出行较少出现拥堵或拥堵情况即将出现时能及时有效分流,保障旅游出行等节日消费服务安全和品质。

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